De klant staat centraal in het ‘nieuwe’ winkelen.

Supermarkten worden in de toekomst steeds meer afhankelijk van het koopgedrag bezoekers. De toekomst van supermarkten ligt niet zoals de meeste verwachten bij de technologie, de bezoekers vormen de toekomst van de supermarkten.

In de jaren negentig had voornamelijk internet een zeer grote invloed op het koopgedrag van de consument, in de toekomst gaan de hightech-brillen en bijvoorbeeld augmented reality een rol spelen in supermarkten. Nu en tevens in de toekomst zal de consument zich voornamelijk  eerst online oriënteren voordat zij tot een fysieke aankoop overgaan.  Daarnaast zal het de consument ook steeds meer gaan om beschikbaarheid en snelle levering indien het product niet direct leverbaar is.

Het wordt voor fysieke winkels ook steeds belangrijker om een winkelbeleving te creëren voor de consument en een unieke winkelroute te creëren voor de consument wat zich onderscheidt van de concurrentie. Dit gebeurd vaak door eerst goed de wensen en de behoeften van de consument duidelijk in beeld te brengen, deze zullen continue veranderen dus het is enorm belang dat je goed op hoogte blijft en continue als bedrijf ook mee blijft veranderen met deze veranderende behoeften.  

Het is ook algemeen bekend dat Nederlandse consumenten over het algemeen graag producten willen zien en voelen voordat zij tot aankoop overgaan.  Uit onderzoek blijk dat ruim 86 % van de jongeren vindt dat de fysieke winkel belangrijk is in het uiteindelijke totale proces van online winkelen. Deze groep is tevens meer op de hoogte van social media en gebruikt deze mediums ook om recensies over producten op te zoeken. De integratie tussen offline en online kanalen wordt dus ook steeds belangrijker. Het bedrijf moet één duidelijk consistente boodschap uitstralen naar zijn klanten toe. Consumenten gaan zich namelijk steeds meer oriënteren via de verschillende kanalen dus dan is het van enorm groot belang dat elk kanaal dezelfde boodschap gecommuniceerd. Dit komt namelijk zeer onprofessioneel over als dit niet het geval is en het kan tevens voor ontevredenheid zorgen bij de klanten.